HandwerkProRavensburg:
Kunden-Orientierung ausgezeichnet – Qualifizierung für die Initiative „Service-Qualität Deutschland“

Welchen Mehrwert finden Kunden in einem Firmenverbund wie Handwerk Pro Ravensburg (HpR), haben sich die beteiligten Bauhandwerker und Architekten bei einer Klausurtagung gefragt. Nun liegen konkrete Ergebnisse vor, und zwar eine überprüfte und überprüfbare Leistung, also mehr als eine bloße Absichtserklärung. Denn die HpR-Mitglieder haben jüngst durch das Wirtschaftsministerium des Landes Baden-Württemberg das Qualitäts-Siegel der Initiative „Service-Qualität Deutschland in Baden-Württemberg“ für gelungene Kundenorientierung und Kundenservice erhalten.

2001 haben mehrere Berufs- und Unternehmensverbände die Initiative „Service-Qualität Deutschland in Baden-Württemberg“ als dreistufigen Prozess ins Leben gerufen, und insbesondere auf kleinere und mittelgroße Firmen ausgerichtet. Ziel der ersten Stufe ist es, dass die Firmen Wettbewerbsvorteile durch Service und Kundenorientierung erkennen und entsprechende Schritte umzusetzen. Hierzu gehört, intern selbst Schwachstellen zu erkennen und zu beheben, ein Beschwerde-Management einzurichten und schließlich Serviceketten vom Angebot bis hin zu Rechnung zu entwickeln und diese Abläufe innerbetrieblich zu standardisieren.

Seither haben sich im Land über 600 Firmen für dieses Gütesiegel qualifiziert, bundesweit sind es inzwischen 2.800 Unternehmen.Doch trotz dieser großen Zahl sind es nach wie vor wenig Handwerksbetriebe, die diese Auszeichnung erhalten haben, und dass gleich eine Gruppe die Qualifizierung gemeinsam plant und umsetzt, ist erst recht eine Besonderheit.Inhaber sowie leitende Mitarbeiter der Bauhandwerker und Architekturbüros des Firmenverbundes Handwerk Pro Ravensburg haben sich dieser Herausforderung gemeinsam gestellt und die erste Stufe in Angriff genommen. Hierzu gehörte zunächst ein zweitägiges Seminar, wo sie sich zum „Qualitäts-Coach“ qualifizierten und so die Befähigung erlangten, im eigenen Betrieb die Standards von „Service Qualität Deutschland“ einzuführen. Analyse, Planung und Umsetzung der Maßnahmen konkretisierten sie danach über mehrere Wochen in jedem Betrieb. Zuletzt erfolgte die Dokumentation der Ergebnisse, deren Überprüfung durch das Ministerium und nun die Auszeichnung mit dem Qualitäts-Siegel für zunächst drei Jahre.

Die Ravensburger Besonderheit:die HandwerkProRavensburg-Betriebe haben diesen Prozess gemeinsam vollzogen, sich gegenseitig ergänzt, bei der Ideenfindung beraten und bei der Umsetzung unterstützt. Dies hat einen weiteren Vorteil: denn die Verpflichtung zur Kunden-Orientierung gilt damit auch untereinander. Denn wer nun Mitglied bei HandwerkProRavensburg ist und sein will, muss seine Qualifizierung auch gegenüber den Kollegen dokumentieren. Konkrete Vorteile für die Kunden sind nun für alle Betriebe gültige Standards für Angebote, Termintreue, Transparenz und Rechnungsstellung.

Inzwischen hat die Qualifizierung für die zweite Stufe von „Service Qualität Deutschland“ begonnen. Zu dieser gehören Stärken-Schwäche-Profile, Mitarbeiter- sowie Kundenbefragungen sowie ein spezieller Check des Unternehmens durch einen Externen. Allein die Firmen von Handwerk Pro Ravensburg, bei denen in der Regel jedes Gewerk einmal vertreten ist, beschäftigen in und um Ravensburg mehr als 300 Mitarbeiter, davon über 30 Auszubildende. Weitere Informationen unter www.servicequalitaet-bw.de